Penanganan Pengaduan Peserta

  1. I. Ketentuan Umum

    1. Setiap peserta memiliki hak untuk mengajukan pengaduan secara lisan dan tertulis.
    2. Pengaduan dapat disampaikan oleh peserta dan/atau perwakilan peserta.
    3. Pengaduan yang disampaikan oleh perwakilan peserta maka penerima pengaduan wajib meminta dokumen tambahan,
      minimal: fotokopi bukti identitas kuasa peserta & surat kuasa khusus dari peserta.
    4. Pengaduan tidak dikenakan biaya atas pengaduan atau keluhan yang disampaikan.

  2. II. Penerimaan Pengaduan Peserta

    1. Peserta atau perwakilan peserta dapat menyampaikan pengaduan melalui :
      1. Datang langsung ke kantor AJS ASyKi
      2. Whatsapp Layanan Peserta AJS ASyKi di no. 08111505454
      3. Email ke [email protected]
    2. Saat menyampaikan pengaduan, nasabah wajib memberikan informasi minimal :
      1. Nama Peserta
      2. Nomor polis
      3. Jenis layanan/produk yang diadukan
      4. Permasalahan yang diadukan
      5. Nomor telepon / email yang dapat dihubungi
      6. Atau dapat menggunakan kolom pengaduan di halaman utama asyki.com
    3. Untuk pengaduan yang disampaikan oleh perwakilan nasabah maka penerima pengaduan wajib meminta dokumen
      tambahan, minimal :

      1. Fotokopi bukti identitas kuasa peserta
      2. Surat kuasa khusus dari peserta kepada perwakilan peserta yang menyatakan bahwa peserta memberikan
        kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (perorangan, lembaga, atau badan hukum) untuk mewakilinya, bertindak
        untuk dan atas nama peserta. Tanpa adanya surat kuasa, Asuransi tidak dapat melakukan tindak lanjut atas
        pengaduan yang disampaikan perwakilan peserta
      3. Setiap pengaduan yang disampaikan peserta, petugas Asuransi akan mencatat kedalam sistem pencatatan
        pengaduan

  3. III. Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Peserta

    1. Penanganan Pengaduan
      1. Pada saat peserta datang, penerima pengaduan wajib melakukan investigasi/pemeriksaan awal terkait dengan
        pengaduan yang disampaikan peserta.
      2. Investigasi/pemeriksaan awal yang wajib dilakukan penerima pengaduan, minimal :
        1. Memeriksa kebenaran dan kelengkapan dokumen yang disampaikan peserta.
        2. Memeriksa kebenaran pengaduan peserta dengan membandingkan dengan catatan pada sistem.
    2. Penyelesaian Pengaduan
      1. Penerima pengaduan wajib mengupayakan penyelesaian pengaduan peserta pada kesempatan pertama tanpa
        membedakan tempat peserta membuka polis.
      2. Penerima pengaduan dapat berkoordinasi dengan unit kerja lain untuk menyelesaikan pengaduan yang
        disampaikan peserta.
      3. SLA Penyelesaian Pengaduan 3 hari kerja.
      4. Dalam kondisi tertentu Asuransi dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian sampai dengan 20 hari kerja
        berikutnya. Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan dapat dilakukan dengan kondisi sebagai berikut:

        1. Unit kerja yang menerima pengaduan tidak sama dengan unit kerja tempat terjadinya permasalahan yang
          diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua unit tersebut.
        2. Pengaduan yang disampaikan memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen yang ada pada Asuransi.
        3. Terdapat hal-hal yang di luar kendali Asuransi, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar
          Asuransi dalam transaksi yang dilakukan peserta.